“您好，我想反映个事。我家离飞马广场较近，每天早上晨练的音响特别吵，影响老人和孩子休息。希望有关部门协调一下。”日前，朔州市12345热线接到市民刘华的一个诉求。根据职责管辖，派单组第一时间将工单转派到了市公安局情指中心，情指中心立即将工单推送到辖区民警手机上，并向刘华发送了诉求受理号和受理时限。第二天早上，广场就安静了许多，刘华对政务热线的高效服务十分满意。这是朔州市12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。

作为优化政务服务环境的重要保障，朔州市12345政务服务便民热线通过强化一号响应、统一受理、多方联动、接诉即办，全面提质增效，不断打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。今年前三季度，全市12345热线共受理各类群众诉求198326件，办结率99.8%，满意率91.46%。

今年以来，朔州市12345政务服务便民热线持续强化网站、微信小程序、随手拍受理，继续强化伟德国际1946：门户网站、一体化在线政务服务平台、人民网地方领导留言板等互动留言由12345热线统一受理，提供7×12小时人工服务，满足市民个性化需求。前三季度，热线网站共受理诉求467件，微信小程序受理诉求6532件，随手拍受理诉求2210件。还设立“12345+‘黄牛’‘黑中介’破坏营商环境”专席，以“黄牛”“黑中介”破坏营商环境专席“小切口”做好优化营商环境“大文章”。共受理41件，办结率100%，满意率70.73%。

12345热线在完成热线分类整合的基础上，加强联动，快速解决群众急难愁盼问题，联动紧急热线及水、暖、气、电热线。高效运用与紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线联动机制，通过电话转接、工单转派，实现快速联动、紧急与非紧急诉求分离。前三季度，共完成与110联动工单2349件，其中，12345转110平台886件，110转12345热线1463件。针对教育、医疗、公安、住房、交通等高频民生类诉求事项，12345热线联动县（市、区）政务大厅窗口，通过三方通话在线解答群众诉求，实现接诉即办。今年以来共联动电话1253件，办结1253件，直办率从71.48%提高到84.33%，进入全省第一方阵。（任永亮?武跃林）